Die Erfahrung zeigt, dass eine gelungene Kommunikation der Schlüssel zur Deeskalation ist. Kommunikation spielt eine zentrale Rolle in unserem Leben. Ohne Kommunikation, d.h. ohne den Austausch von Informationen oder das Mitteilen von Gefühlen, ist ein menschliches Miteinander nicht möglich. Wir übermitteln Botschaften nicht nur über das gesprochene Wort, sondern auch wesentlich über Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt, Stimmlage usw. Empfangene Signale bewerten wir nach unseren Vorstellungen, Haltungen und Erwartungen. Unsere Reaktion ist sehr häufig intuitiv, spontan und geprägt von einem persönlichen Wahrnehmungsmuster.

In Einrichtungen des Gesundheitsdienstes muss das Personal eigenverantwortlich und selbstreflektierend in der Lage sein, seine Kommunikation auf die besondere Situation von Patienten, Bewohnern und deren Angehörigen auszurichten. Eine gelungene Kommunikation bedeutet, dass jeder die Botschaft seines Gegenübers so versteht, wie dieser sie gemeint hat.